Callcenteragent / Callcenteragentin
Ausbildung & Beruf
Das Klingeln des Telefons hörst du nur über dein Headset. In eurer Software kannst du entscheiden, diesen Anruf anzunehmen oder ihn einem Kollegen überlassen. Da du das letzte Gespräch gerade abschließend protokolliert hast, passt es jetzt gut. Als Callcenteragent führst du täglich zahlreiche Gespräche, die du oft noch nachbereiten oder an Kollegen übergeben musst, hier kommt also das Nächste. Du atmest noch kurz durch und hebst dann ab.
Berufsbild Callcenteragent / Callcenteragentin
Was macht ein Callcenteragent (m/w/d)?
Als Call Center Agent führst du Telefongespräche mit Kunden oder potenziellen Kunden deines Arbeitgebers. Du kannst Inbound oder Outbound arbeiten, nimmst also entweder Gespräche entgegen oder rufst selber an. Dabei handelt es sich oft um Beratung oder Auskünfte, aber auch um die Entgegennahme von Bestellungen oder Beschwerden. Technische Probleme musst du vielleicht an andere Mitarbeiter weiterleiten oder du führst Umfragen im Rahmen von Marktforschung durch.
Viele Firmen bieten mittlerweile auch einen Live-Chat auf ihrer Webseite an. Auch diesen betreust du als Callcenteragentin, ebenso wie E-Mails.
Wie sieht der Berufsalltag als Callcenteragent aus?
Abhängig davon, wie euer Unternehmen und Team aufgebaut ist, können deine Aufgaben im Alltag stark variieren. Teilweise wird bei der Betreuung des Chats durchgewechselt, manchmal hast du aber auch feste Aufgaben oder feste Kunden, die du betreust, beispielsweise ausschließlich Privat- oder Geschäftskunden. Dein Arbeitstag startet häufig mit einer Teambesprechung, dann geht es aber auch schon an den Computer. Du hast selten den Telefonhörer in der Hand, sondern arbeitest eher mit einem Headset, um den Fall gleichzeitig am PC zu dokumentieren. Die Arbeit kann stressig sein, wenn du bestimmte Zeit- oder Gesprächsvorgaben einhalten musst.
Als Callcenteragent kann dich Schicht- und Wochenendarbeit erwarten, einige Firmen haben aber auch nur bestimmte Telefonzeiten, sodass keine Nachtarbeit auf dich zukommt.
Wo arbeiten Callcenteragenten?
Ein Callcenteragent kann in nahezu allen Branchen eingesetzt werden – von Telekommunikationsunternehmen über Onlineshops bis hin zu Marktforschungsunternehmen und zur Industrie. Meist arbeitest du in Großraumbüros mit anderen Callcenteragenten.
Ausbildung zum Callcenteragent / zur Callcenteragentin
Wie läuft die Ausbildung zur Callcenteragentin ab?
Willst du als Call Center Agent tätig werden, kannst du eine Weiterbildung bei einem Bildungsträger absolvieren oder dich betriebsintern fortbilden.
Bei der Ausbildung zum Callcenteragenten handelt es sich nicht um eine duale Ausbildung. Du erlernst den Beruf also nicht in Berufsschule und im Ausbildungsbetrieb, sondern im Rahmen einer schulischen Weiterbildung oder direkt im Betrieb. Für den Beruf ist keine Ausbildung vorgeschrieben, sodass du prinzipiell auch ohne Vorkenntnisse in den Job starten könntest. Eine Ausbildung ist aber empfehlenswert, um gut vorbereitet zu sein.
Meist dauert die Ausbildung als Callcenteragentin mehrere Wochen in Vollzeit und findet schulisch im Rahmen von Präsenz- oder Fernunterricht statt.
Was lernt man in der Ausbildung zum Callcenteragent (m/w/d)?
In der Ausbildung zum Callcenteragent erwarten dich Inhalte wie Kommunikation, Konfliktmanagement oder Rhetorik. So kannst dich noch besser ausdrücken und auch im Team arbeiten. Verkaufstraining oder Marketing können ebenfalls zu den Kursinhalten gehören. Hier lernst du, wie du Kunden an das Unternehmen bindest und welche Verkaufstechniken es gibt. Du erfährst, wie in einem Callcenter der Erfolg gemessen wird und bekommst oft auch eine Art Stimmtraining.
Nimmst du an Schulungen im Betrieb teil, erfährst du oft noch mehr über die Produkte oder Dienstleistungen sowie den technischen Aspekt, um deine Arbeit bestmöglich ausführen zu können.
Das Sprechen mit anderen Menschen macht dir sehr viel Spaß und am liebsten würdest du den ganzen Tag mit der Kommunikation verbringen? Dann könnte der Beruf Callcenteragent genau das Richtige für dich sein. Mit welchen schulischen und persönlichen Voraussetzungen du punktest, erfährst du jetzt im Folgenden.
- Deutsch
- Englisch
- Evtl. weitere Sprachen
- Kommunikationsstärke und Kundenorientierung
- Ausdauer und Durchhaltevermögen
- Selbstständigkeit und Sorgfalt
- Umfeld: in Großraumbüros
- Ggf. Wochenendarbeit, Schichtdienst
- Kommunikation mit Kunden
Für die Ausbildung zur Callcenteragentin wird normalerweise kein bestimmter Schulabschluss gefordert. Wichtiger sind eher deine persönlichen Fähigkeiten: Du solltest am Telefon freundlich, verbindlich und ruhig bleiben können, selbst wenn dein Gegenüber aufgebracht ist. Gerade dann, wenn du auch Beschwerden entgegennimmst, solltest du das nicht persönlich nehmen. Abhängig davon, ob du Gespräche entgegennimmst oder selbst initiierst, solltest du Verkaufstalent und Durchsetzungsvermögen mitbringen. Du darfst dich im Outbound-Bereich nicht leicht abwimmeln lassen und musst auch mit potenziellen oder ehemaligen Kunden professionell umgehen.
Arbeitgeber erwarten von dir als künftiger Callcenteragent sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, teilweise aber auch weitere Fremdsprachen. In einem Unternehmen mit technischem Schwerpunkt erwartet man von dir möglicherweise auch fachliche Vorkenntnisse. In jedem Fall solltest du gute EDV-Kenntnisse mitbringen.
Wie viel verdient ein Callcenteragent in der Ausbildung?
Für Lehrgänge, die dich zur Call Center Agentin ausbilden, bekommst du kein Geld, sondern musst Gebühren bezahlen. Teilweise kannst du aber Fördergelder von der Agentur für Arbeit erhalten, wenn du dich weiterbildest. Sollte dein künftiger Arbeitgeber eine Schulung anbieten, ist diese hingegen kostenfrei und wird zudem als Arbeitszeit bezahlt.
Als Callcenteragent kannst du beruflich durchstarten, wenn
- du gerne kommunizierst und freundlich bist
- du mit einem hohen Geräuschpegel zurechtkommst
- du teamfähig bist
- du lösungsorientiert und effizient arbeitest
Ein anderer Beruf passt wahrscheinlich besser zu dir, wenn
- du Probleme damit hast, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen
- du ungern kundenorientiert arbeitest
- du nur ungern telefonierst
- du Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache hast
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Weiterbildung & Zukunftsaussichten
Callcenteragent kann ein sehr anspruchsvoller Beruf sein, der dir durchaus Aufstiegsmöglichkeiten bietet. Wie die Möglichkeiten der Weiterbildung genau aussehen und mit welchen Aussichten in diesem Beruf künftig zu rechnen ist, zeigen wir dir jetzt im folgenden Abschnitt.
Naheliegend ist eine Qualifikation als Führungskraft, um als Teamleiter tätig zu werden. Du kannst aber, sofern du bereits eine kaufmännische Ausbildung abgeschlossen hast, auch den Betriebs- oder Fachwirt mit Fachrichtung Marketing machen oder dich sogar für ein Studium entscheiden.
Als Callcenteragent erwarten dich vermutlich auch regelmäßig Anpassungsfortbildungen, um dein Wissen aktuell zu halten. Dazu können Softwareschulungen gehören, aber auch Gesprächstrainings oder sogar Sprachkurse.
Sowohl in der Kundenberatung als auch im Marketing und Vertrieb werden gute und qualifizierte Callcenteragenten gesucht. Du bist oft der erste Ansprechpartner für Kunden und selbst, wenn in einigen Branchen stärker auf Chats, Mails und Social Media gesetzt wird, braucht es gute Mitarbeiter. Als Callcenteragentin kannst du diese Aufgaben mit Selbstbewusstsein übernehmen. Je besser du deinen Arbeitgeber und dessen Produkte kennst, desto leichter fällt es dir, Vorgaben einzuhalten und Kunden zufriedenzustellen. Das kann auch nachhaltig sein.
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Bildnachweis:
„Callcenteragent bei der Arbeit“ ©Valerii Apetroaiei - stock.adobe.com
„Callcenteragentin beantwortet schriftliche Anfragen“ ©opolja - stock.adobe.com