Callcenteragent / Callcenteragentin
Ausbildung & Beruf

Als Callcenteragent führst du Telefongespräche mit Kunden oder potenziellen Kunden deines Arbeitgebers. Du kannst Inbound oder Outbound arbeiten. Im Inbound nimmst du Anrufe entgegen und hilfst bei Fragen, Bestellungen oder Beschwerden. Im Outbound kontaktierst du Kunden selbst, zum Beispiel für Beratung, Rückgewinnung, Terminvereinbarungen oder Umfragen. Nach jedem Gespräch dokumentierst du wichtige Infos im System und leitest schwierige Fälle bei Bedarf weiter. Dabei arbeitest du mit Headset, Computer und klaren Gesprächsleitfäden.

Viele Firmen bieten mittlerweile auch einen Live-Chat auf ihrer Webseite an. Auch diesen betreust du als Callcenteragentin, ebenso wie E-Mails.

Als Callcenteragent kannst du in sehr vielen Branchen arbeiten. Typisch sind Callcenter und Servicecenter, aber auch Unternehmen aus Telekommunikation, Handel, Energie, Versicherungen, Banken, Reisebranche oder Marktforschung suchen Mitarbeiter für den direkten Kundenkontakt. Manche Firmen haben eigene Serviceabteilungen, andere beauftragen externe Dienstleister. Du sitzt oft in einem Großraumbüro mit Kollegen, manchmal aber auch in kleinen Teams oder im Homeoffice. Je nach Arbeitgeber betreust du Privatkunden, Geschäftskunden oder beides.

Als Callcenteragent kannst du in der Regel mit einer Spanne zwischen 2.153 und 2.760 Euro rechnen. Beachte aber, dass es beim Gehalt stark auf Branche, Region, Erfahrung und Vergütungsmodell ankommt. Arbeitest du im Verkauf, können Provisionen dein Einkommen zusätzlich erhöhen. Im technischen Support oder in tarifgebundenen Unternehmen ist oft ebenfalls mehr drin. Für dich bedeutet das: Der Beruf bietet einen soliden Einstieg, aber dein späteres Gehalt hängt deutlich davon ab, wie spezialisiert deine Aufgaben sind und in welchem Unternehmen du arbeitest.

Für Lehrgänge, die dich zur Call Center Agentin ausbilden, bekommst du kein Geld, sondern musst Gebühren bezahlen. Teilweise kannst du aber Fördergelder von der Agentur für Arbeit erhalten, wenn du dich weiterbildest. Sollte dein künftiger Arbeitgeber eine Schulung anbieten, ist diese hingegen kostenfrei und wird zudem als Arbeitszeit bezahlt.

Nach der Ausbildung ist dein Gehalt entweder fest geregelt oder abhängig von Provisionen.

Willst du als Call Center Agent tätig werden, kannst du eine Weiterbildung bei einem Bildungsträger absolvieren oder dich betriebsintern fortbilden.

Bei der Ausbildung zum Callcenteragenten handelt es sich nicht um eine duale Ausbildung oder schulische Ausbildung. Du erlernst den Beruf also nicht in Berufsschule und im Ausbildungsbetrieb, sondern im Rahmen einer schulischen Weiterbildung oder direkt im Betrieb. Für den Beruf ist keine Ausbildung vorgeschrieben, sodass du prinzipiell auch ohne Vorkenntnisse in den Job starten könntest. Eine Ausbildung ist aber empfehlenswert, um gut vorbereitet zu sein.

Meist dauert die Ausbildung als Callcenteragentin mehrere Wochen in Vollzeit und findet schulisch im Rahmen von Präsenz- oder Fernunterricht statt. Andere Angebote laufen in Teilzeit, im Fernunterricht oder berufsbegleitend und können deshalb länger dauern. Wenn du stattdessen einen anerkannten Ausbildungsberuf im gleichen Bereich wählst, gelten feste Zeiten: Die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing dauert 2 Jahre, die Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing 3 Jahre.

In der Ausbildung zum Callcenteragent erwarten dich Inhalte wie Kommunikation, Konfliktmanagement oder Rhetorik. So kannst dich noch besser ausdrücken und auch im Team arbeiten. Verkaufstraining oder Marketing können ebenfalls zu den Kursinhalten gehören. Hier lernst du, wie du Kunden an das Unternehmen bindest und welche Verkaufstechniken es gibt. Du erfährst, wie in einem Callcenter der Erfolg gemessen wird und bekommst oft auch eine Art Stimmtraining.

Nimmst du an Schulungen im Betrieb teil, erfährst du oft noch mehr über die Produkte oder Dienstleistungen sowie den technischen Aspekt, um deine Arbeit bestmöglich ausführen zu können.

Arbeitgeber erwarten von dir als künftiger Callcenteragent sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, teilweise aber auch weitere Fremdsprachen. In einem Unternehmen mit technischem Schwerpunkt erwartet man von dir möglicherweise auch fachliche Vorkenntnisse. In jedem Fall solltest du gute EDV-Kenntnisse mitbringen.

Abhängig davon, ob du im Bereich Inbound oder Outbound tätig bist, solltest du Verkaufstalent und Durchsetzungsvermögen mitbringen. Du darfst dich im Outbound-Bereich nicht leicht abwimmeln lassen und musst auch mit potenziellen oder ehemaligen Kunden professionell umgehen können.